Wiele razy spotkałem się z opinią, że „transformacja cyfrowa to może w banku, ale u mnie to nie zadziała”. Nic bardziej mylnego. Oczywiście, najczęściej widzimy efekty cyfryzacji w postaci nowych kanałów interakcji z klientami, aplikacji zakupowych, lojalnościowych, chatbotów, AI, aplikacji mobilnych… Z natury rzeczy, jako klienci, najwięcej mamy do czynienia właśnie z takmi rozwiązaniami. Prawda jednak jest taka, że cyfrowa transformacja może, a nawet powinna, obejmować nie tylko warstwę produktów i usług, ale także operacyjną. Powinna dostarczać niezbędne narzędzia wspierające procesy i decyzje zarządcze, jak również kształtować kulturę w firmie.
Transformacja cyfrowa. Jak dobrze się do niej przygotować?
Po pierwsze, rozmowa o cyfrowej transformacji to nie rozmowa o narzędziach. A przynajmniej nie od razu. To rozmowa o strategii, celach i oczekiwaniach, gdzie firma ma się znaleźć w długim horyzoncie i jak do tego miejsca ma dojść.
Cyfryzacja powinna być sposobem na dotarcie do wskazanego miejsca i spełnieniem założonych oczekiwań. Dlatego transformacja cyfrowa musi wynikać z ogólnej strategii firmy, przenikając wszystkie warstwy organizacji tworzące wartość dla klienta (pośrednio lub bezpośrednio).
Case study: biuro rachunkowe
Załóżmy, że prowadzimy biuro rachunkowe. W tym biznesie trudno o szczególnie wyróżniający się produkt czy usługę, a tym bardziej cyfrowe narzędzia pozwalające lepiej dotrzeć do klienta czy zbudować trwałą przewagę w postaci świadczonych usług.
Większość firm konkuruje efektywnością operacyjną, ceną i skalą. W tych obszarach dobrze zaprojektowana i wdrożona strategia w połączeniu z cyfryzacją może faktycznie stanowić klucz do sukcesu. W tym przykładzie strategia podstawowa może skupiać się na takich aspektach jak:
- skuteczne przyciąganie i zatrzymywanie talentów, zmniejszając rotację,
- standaryzację pracy i szybsze wdrożenie nowych osób, pozytywnie kształtujące relacje z klientami,
- skuteczniejsze zarządzanie czasem i tym samym zwiększenie konkurencyjności oferty,
- poprawa współpracy i komunikacji w zespole wpływająca na zmniejszenie ilości problemów i eskalacji.
Te wszystkie elementy mogą być oczywiście zrealizowane w sposób czysto procesowy i organizacyjny, jednak istnieje na rynku szereg narzędzi do wsparcia obszarów HR, zarządzania procesami, projektami i czasem pracy (PSA), automatyzacji (RPA),komunikacji czy współpracy, które pozwalają kompletnie zmienić sposób, w jaki firma działa, a których wdrożenia i utrzymanie nie wymaga specjalistycznej wiedzy czy umiejętności kodowania. Oczywiście w przypadku braku doświadczenia warto zastanowić się nad wsparciem partnera technologicznego w tym zakresie, który będzie w stanie nie tylko zrealizować projekt wdrożeniowy, ale także kompleksowo wesprze budowanie mapy drogowej i strategii digitalizacji.
Cyfryzacja. Dlaczego punktowe rozwiązania zawodzą?
Nie zawsze zawodzą, ale jednak punktowe usprawnienia — bez nadania im szerszego, strategicznego kontekstu — mogą spiętrzyć problemy wynikające z:
Braku zrozumienia potrzeby i celu wdrożenia danego rozwiązania
Jeśli pracownikom brakuje jasno określonej strategii lub strategia w organizacji jest źle komunikowana, to może być przyczyna, dla której wdrożenie narzędzi mających usprawnić dany proces nie zostanie w pełni wykorzystane.
Braku umiejętności wykorzystania narzędzi cyfrowych
Może to brzmi jak banał, ale każde narzędzie wymaga nauki i adaptacji. Mimo że w dzisiejszych czasach każdy używa platform cyfrowych w życiu codziennym, to jednak skuteczne użycie rozwiązań IT w sferze profesjonalnej (szczególnie w pracy zespołowej!) wymaga szkoleń, testów, prób i w końcu chęci do zmiany.
Przykrywka na realne problemy
Niestety, często wdrożenie narzędzia to tylko sposób na zamaskowanie realnych problemów związanych z brakiem komunikacji, jakością danych, organizacją pracy czy zarządzaniem. Tu niestety nawet najlepsze (i często najdroższe) rozwiązanie może pogłebić problemy. Zawsze najpierw naprawmy co nie działa, a dopiero potem usprawniajmy pracę za pomocą nowych narzędzi.
Brak zdolności organizacyjnych pozwalających wykorzystać potencjał cyfrowych narzędzi
To klasyczny problem w sytuacji, kiedy „jest budżet na wdrożenie i trzeba go wydać”. Każde wdrożenie powinno być poprzedzone analizą procesu i tego jak narzędzie będzie wykorzystywane. Co z tego, że wdrożymy rozwiązanie, które w czasie rzeczywistym będzie dodawało leady do CRM, jeśli nie mamy odpowiedniej ilośći osób do ich obsługi lub procesu, definiującego jak je obsługiwać?
Przesunięcia problemu w inne miejsce w organizacji zamiast jego rozwiązania
Przykładowo, wdrażając narzędzia wspierające kontroling finansowy, łatwo jest przesunąć problem alokacji kosztów za daleko na pracowników. Oczywiście w niektórych sytuacjach jest to wskazane, aby np. menedżerowie świadomie zarządzali kosztami, jednak dla wielu pracowników konieczność drobiazgowej klasyfikacji kosztów może być niezrozumiała i przytłaczająca.
Problemów z jakością przywództwa
To problemy skutkujące tym, że nawet poprawnie wdrożone rozwiązanie odkładane jest na bok i pracownicy wracają do starych metod. Liderzy powinni pomagać przejść pracownikom drogę adaptacji usprawnień, umiejętnie przeprowadzając pracowników przez każdy z etapów zmiany (niepewność, negacja, eksploracja, odkrywanie).
Czy warto w takim razie inwestować w transformację cyfrową?
Krótka odpowiedź to tak, warto. Rozwijając tą myśl: jeśli działamy strategicznie, jeśli naszym celem jest rozwój w średnim i długim horyzoncie, jeśli pragniemy zbudować silne fundamenty w firmie aby skutecznie konkurować, to w zasadzie prędzej czy później cyfryzacja stanie się nieodzownym elementem naszych działań. Szczególnie gdy budujemy lub skalujemy nowoczesny biznes.
Autor artykuły: Wojciech Wąsik, Certyfikowany Doradca GROWING PAINS STRATEGY®.
Wojciech posiada ponad 13-letnie doświadczenie w rozwoju oprogramowania, IT, digitalizacji procesów, bezpieczeństwie informacji i zarządzaniu. Pracował zarówno w środowisku startupowym, gdzie odpowiadał za rozwój i wprowadzenie na rynek rozwiązań technologicznych, jak i w wiodącej polskiej grupie specjalizującej się w integracji systemów i rozwiązań dla sektora przemysłowego. Swoją karierę rozpoczynał od stanowisk technicznych i inżynierskich, szybko obejmując odpowiedzialność za zarządzanie zespołem, projektem, oddziałem, a w ostatnich latach – zarządzaniem strategicznym.
Potrzebujesz porady lub konsultacji w sprawach biznesowych? Skontaktuj się z nami, a nasi eksperci skrupulatnie przeanalizują Twoją sytuację i zaproponują spersonalizowane rozwiązania, dopasowane do Twoich potrzeb.